Những năm qua, từ nhiều nguồn vốn, tỉnh đã quan tâm đầu tư kinh phí để xây dựng trụ sở làm việc, phòng tiếp công dân, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “Một cửa” với đầy đủ cơ sở vật chất, đáp ứng nhu cầu làm việc của cán bộ, công chức và người dân khi đến giao dịch. Nhiều nơi, từ nguồn kinh phí tiết kiệm được của cơ quan, đơn vị còn đầu tư thêm máy tính, máy in, bàn ghế để phục vụ người dân khi đến liên hệ công việc, đầu tư hệ thống camera giám sát cán bộ, công chức trong thực thi công vụ... Các ý kiến, kiến nghị của nhân dân, doanh nghiệp được lắng nghe thông qua việc duy trì hòm thư tiếp nhận ý kiến, phản ánh và số điện thoại đường dây nóng được niêm yết công khai tại trụ sở làm việc và tại bộ phận “Một cửa”, “Một cửa liên thông”.

Công chức Tư pháp - Hộ tịch xã Bình Xa (Hàm Yên) giải thích với nhân dân một số thủ tục hành chính
liên quan đến lĩnh vực đất đai.

Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “Một cửa” và “Một cửa liên thông” các sở, ngành, cấp huyện và cấp xã thường xuyên sửa đổi, bổ sung quy chế làm việc, tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính phù hợp với thực tế và những quy định mới ban hành, trong đó quy định rõ văn hóa ứng xử giữa cán bộ, công chức với người dân, doanh nghiệp khi đến giao dịch. Đây là cơ sở để đội ngũ cán bộ, công chức luôn ý thức về vai trò, trách nhiệm của mình trong giải quyết thủ tục hành chính.

Đồng chí Nguyễn Đại Dương, Phó Chủ tịch UBND xã Bình Xa (Hàm Yên) cho biết: “Trụ sở được đầu tư xây dựng từ năm 2015, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “Một cửa” của xã hiện nay đã có đủ cơ sở vật chất để phục vụ nhân dân. Bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính thường xuyên được cập nhật những quy định, văn bản mới để nhân dân tra cứu, nắm bắt. Mỗi tuần họp giao ban, UBND xã thường xuyên nhắc nhở, quán triệt tới công chức làm việc tại bộ phận “Một cửa” thực hiện đúng về quy chế ứng xử với người dân trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính.

Trước tiên là về trang phục đảm bảo gọn gàng, nơi làm việc ngăn nắp, sạch sẽ. Nhân dân đến cần lắng nghe nhu cầu được giải quyết thủ tục hành chính và có hướng dẫn tỉ mỉ, cặn kẽ. Những trường hợp chưa hiểu rõ thì kiên trì giải thích. Chính thái độ làm việc nghiêm túc, cách ứng xử văn hóa, tôn trọng người dân cũng đã tạo sự lan tỏa. Nếu như trước đây vẫn còn có người dân khi đến giao dịch mặc trang phục thiếu gọn gàng, lịch sự thậm chí còn uống rượu say khi đến nơi công quyền nhưng nay đã không còn tình trạng như vậy”.

Đồng chí Phạm Văn Huân, Công chức Tư pháp - Hộ tịch xã cho biết thêm: “Chúng tôi được phân công trực tại bộ phận “Một cửa” liên tục các ngày trong tuần và thực hiện đúng quy định làm việc cả ngày thứ bảy. Khi lãnh đạo đi họp, tôi gom các hồ sơ của nhân dân lại và trực tiếp mang đi trình ký, không để đợi lãnh đạo họp xong mới trình ký. Bên cạnh đó, để nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, chúng tôi phân công nhau đi sớm vệ sinh hàng ngày. Chị Hoàng Thị Cương, thôn Đo đến làm thủ tục đề nghị cấp giấy giới thiệu để đăng ký kết hôn cho biết: “Khi đến giao dịch tại đây, tôi được cán bộ tiếp nhận nhẹ nhàng, ân cần tiếp đón và hướng dẫn cụ thể”.

Chuyên viên Phòng Quản lý đô thị thành phố Tuyên Quang trả kết quả thủ tục hành chính cho người dân.

Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính thành phố Tuyên Quang, UBND thành phố Tuyên Quang đã lựa chọn, bố trí công chức có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp ứng xử, có trách nhiệm cao làm việc tại đây. Ông Trần Quang Dũng, người dân tổ 10, phường Nông Tiến (TP Tuyên Quang) đến đề nghị cấp phép xây dựng nhà ở cho biết: “Đúng 10 ngày ghi trong giấy hẹn, tôi đến đây nhận kết quả đúng như trong giấy hẹn. Cán bộ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của thành phố hướng dẫn cho tôi rất tỉ mỉ, cặn kẽ, thái độ rất nhẹ nhàng, chu đáo”.

Đồng chí Nguyễn Minh Tuấn, chuyên viên Phòng Quản lý đô thị thành phố Tuyên Quang được lựa chọn và phân công nhiệm vụ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính thành phố Tuyên Quang từ năm 2017. Anh Tuấn luôn tâm niệm rằng, muốn làm tốt nhiệm vụ được giao, trước hết luôn lắng nghe nguyện vọng, nhu cầu của người dân khi đến giao dịch. Đồng thời phải giải thích cặn kẽ, hướng dẫn tỉ mỉ cho người dân. Phương châm làm việc của anh Tuấn đó là tôn trọng, ân cần, nhẹ nhàng, niềm nở, không để lỗi hẹn với nhân dân. Anh Tuấn chia sẻ: “Khi tiếp nhận thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân, chúng tôi phải tiến hành xác minh thực địa. Nếu xác minh, kiểm tra thực địa mà phát sinh vướng mắc, chúng tôi tham mưu ban hành văn bản thông báo rõ ràng đến người dân đồng thời có hướng dẫn cụ thể trong thông báo đó để người dân hoàn thiện”.

Thực hiện Quyết định số 1847/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ, UBND thành phố đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo đội ngũ cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của thành phố và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của các xã, phường. Trong đó yêu cầu đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính từ cấp thành phố đến cấp xã, phường phải luôn có ý thức xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp trọng dân, gần dân, luôn tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân; không có thái độ hách dịch, dọa nạt, gây căng thẳng, lợi dụng vị trí công tác để gây khó khăn, phiền hà, vòi vĩnh, kéo dài thời gian xử lý công việc của tổ chức và công dân.

Cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ tiếp công dân phải nghiêm túc tiếp thu ý kiến của tổ chức, công dân để hướng dẫn, tham mưu giải quyết thấu đáo theo đúng quy định của pháp luật. Mới đây, UBND thành phố tiếp tục ban hành Kế hoạch nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính của các cơ quan nhà nước năm 2021. UBND thành phố yêu cầu đội ngũ cán bộ, công chức nâng cao năng lực, trách nhiệm, kỹ năng, nghiệp vụ và tinh thần, thái độ phục vụ, hướng dẫn người dân kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, trả lời giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức đến giao dịch.

Nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, trong đó coi trọng nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, doanh nghiệp phải bắt đầu từ việc xây dựng văn hóa ứng xử trọng dân trong đội ngũ cán bộ, công chức. Cấp ủy, chính quyền địa phương cần quan tâm đến việc tập huấn các kỹ năng ứng xử, nghệ thuật giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính để không chỉ xây dựng phong cách làm việc khoa học, chuyên nghiệp mà còn luôn phải biết lắng nghe, tôn trọng nhân dân.